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    呼叫中心行業趨勢:下一步是什么?

    2022-10-26 15:06:14   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CX行業在過去幾年見證了呼叫中心的許多變化,從云通信和虛擬座席到通過人工智能更多地使用和分析社交媒體。
      呼叫中心一直在不斷發展,現在,企業通過過多的呼叫中心渠道來管理通信。當前所未有的危機沖擊整個呼叫中心行業,并推動企業幾乎在一夜之間實現業務通信的現代化時,挑戰性呼叫數量急劇增加,而解決這些問題的新失敗也出現了。
      此外,呼叫中心業務已經面臨和處理了多個內部困難,包括調整遠程工作設置,并度過了前所未有的危機。然而,隨著AI、ML和NLP等先進技術的結合,領先品牌定制了體驗,他們的客戶沒有面臨太多挑戰。
      令人驚訝的是,在這個不斷變化的世界中,即使是最好的軟件也不足以讓呼叫中心完善他們的服務,因為CX領域正在發生很多變化。除非公司努力保持領先地位,否則一流的呼叫中心服務將是難以實現的。如今,公司正通過增加與呼叫中心集成的內部協作,專注于變革客戶旅程管理。
      在本博客中,我們挑選了可能對呼叫中心行業產生重大影響的八大趨勢。
      保持在呼叫中心行業變革的前沿
      根據Ventana研究報告,到2030年,"人工智能將引領CX的垂直化。"
      利用數字優先思維的組織已經躍進了,現在他們正在努力充分利用人工智能和ML來提高全球競爭力。為適應下一代的工作,呼叫中心正在被重新設計。所有這些已經導致了下一個十年呼叫中心趨勢和預測的列表的策劃。以下趨勢將繼續為呼叫中心數字化做出重大貢獻:
      1. 分析--驅動力
      傳統的呼叫中心過去主要依靠員工的技能來提高整體生產力。然而,在數據驅動的世界中,這種策略很容易被超越。這種模式的轉變使呼叫中心增強了CX,提供更好的服務并提高了性能,但大流行使采用這種方式更具挑戰性。
      大量呼叫中心正在利用健壯的數據分析工具,將它們的指標轉化為有意義的見解,以便在CX和服務方面做出更好的決策。此外,為呼叫中心性能使用質量保證軟件也是趨勢。
      2. 全渠道通信
      全渠道通信已成為霸主地位的標志,將大公司與競爭對手區分開來。今天,大多數客戶不喜歡被限制在單一的溝通渠道。他們渴望通過社交媒體、實時聊天、電話等方式與公司進行方便的互動。
      個性化已經成為2022年CX的關鍵參數?蛻粜枰缢星赖膫性化支持,這就是為什么全渠道溝通成為典范。
      全渠道溝通將客戶互動統一起來,以提供無縫的、一流的持續體驗。
      3.人工智能驅動的自助服務工具
      自新冠疫情以來,尋求幫助的客戶數量激增?蛻舴⻊詹块T的自助服務非常受歡迎,因為它可以隨時解決個人的查詢。
      根據一項研究,超過90%的客戶更喜歡自助式服務,如果他們可以找到解決方案的話。這足以證明自助服務對消費者是多么重要。
      4. 增加召回技術的采用
      呼叫中心容易受到人為錯誤的影響。在人工智能的幫助下,公司正在實施各種通信支持計劃,以解決組織中通信錯誤的混亂局面。需要證據嗎?"人工智能是80%以上呼叫中心和50%以上證明其有效性的座席的高度優先事項。"這項技術使座席能夠方便地禁止錯誤消息到達消費者,并迅速解決問題。調整召回技術是呼叫中心在每次通話中保持準確性的絕佳方法。
      5. 數字化轉型
      很長一段時間以來,企業一直致力于定價和質量問題,以留在市場上,并與競爭對手區分開來。然而,如今這種策略還不足以吸引顧客,F在消費者有了更多的需求。他們被那些能提供一流體驗并能帶來長期合作關系的品牌所吸引。如今,數字化轉型已被證實在呼叫中心運營中扮演著不可或缺的角色。
      6. 社交媒體參與正成為當下的需求
      根據Statista的數據,"社交媒體正呈指數級增長,全球近53%的人口在使用社交媒體。"CX專家提到社交媒體平臺如何給客戶服務公司和他們的用戶帶來巨大的變化,這并不令人驚訝。
      社交媒體的曝光率不斷上升,提升了品牌,成為統一傳播不可或缺的元素。雙向社交媒體交流正成為呼叫中心行業的中心?梢哉f,這是呼叫中心現在和未來的趨勢之一。
      7. 呼叫中心的云通信
      企業一直在利用云通信來提高遠程調用座席的生產力和效率。云通信平臺為管理人員提供了安全和用戶友好的空間,以與位于多個位置的遠程座席進行交互。
      8. IVR還將長期延續
      交互式語音應答已經成為一種趨勢很長時間了,而且還會持續很長時間。事實上,為了適應遠程工作文化,大多數公司都是第一次采用這種技術。根據Statista, 2020年,42%已經使用IVR的組織將其使用增加了許多倍。IVR + AI的結合催生了高級的IVR系統,比如會話式IVR,在各行各業中扮演著更重要的角色。
      此外,AI和IVR系統從客戶的交互歷史中提取關鍵和歷史數據,使座席能夠持續提供個性化的體驗。
      客戶對客戶服務公司的期望是什么?
      客戶服務是決定生意成敗的唯一因素。那些把優秀的客戶服務放在首位的公司,在收入和聲譽方面會有最好的結果。
      這個不確定的市場已經體現在不斷變化的客戶需求上,現在滿足他們的期望是一個艱巨的挑戰。顧客和他們的滿意度已經成為客戶服務行業的焦點,但不幸的是,他們的期望一直在變化。
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