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    專家談云聯絡中心轉型最新趨勢

    2022-10-25 08:09:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 什么是云聯絡中心?云聯絡中心是現場聯絡中心系統向基于云的系統的演進,F場呼叫處理軟件已成為即時可用的基礎設施,無需維護計算機上的軟件即可提供服務。
      云計算如何影響聯絡中心
      隨著應用程序通過互聯網或"云"交付,組織可以遠離復雜的現場物理設置。
      這些應用程序可以動態更新,這意味著座席始終擁有最新的客戶信息。
      由于聯絡中心的工作人員可以在世界上任何地方訪問云,這為在家工作提供了更大的空間,也為應對災難恢復或破壞等更不可預見的情況提供了空間。
      在云中運行流程意味著聯絡中心可以顯著節約成本,因為它們能夠減少用于維護和升級傳統IT系統的費用。
      云應用程序也可以快速推出,鑒于聯絡中心行業的快節奏特性,速度是關鍵性能指標,這是一個關鍵的好處。如果支付方式是訂閱,公司只支付他們使用的東西,并且沒有大量的前期支出。
      此外,由于座席可以安全地訪問所有信息,因此無論他們在哪臺計算機上工作或在哪里,重新定位或擴展都會成為一種無縫的體驗。
      難以在提供商之間移動
      當然,云計算也有其缺點。正如Budd的Peter Massey所指出的,"一旦您的數據以某種方式與一個提供商存儲,如果您希望交換到另一個提供商,如果他們使用不同的應用程序存儲數據,可能會出現收斂問題"。
      Massey說,數據保護也需要考慮。"就數據保存的位置而言,立法可能非常敏感:服務器所在的位置,無論是在英國以外還是歐盟以外。"
      盡管如此,云技術為聯絡中心提供了跟蹤在線對話的機會,滿足了在每個通信渠道上提供更快、更靈敏的客戶服務的需求。
      云聯絡中心轉型趨勢
      定制、集成和協作是聯絡中心新趨勢的核心。技術、客戶需求和法規現在都對您的組織有利。
      在提高聯絡中心效率和合規性的同時,圍繞著創造更好的客戶體驗(CX)和座席體驗(EX)快速而持續地構建平臺。
      隨著我們繼續挖掘數據和信息的接觸點,平臺將接觸點轉換為偏好,將偏好轉換為配置文件。
      這些趨勢目前正在改變云聯絡中心,并改變業務運作方式:
      對云計算的態度正在改變
      隨著數據安全性的提高,云計算技術正在逐步成熟。許多云提供商已將滿足或超過規定的安全和審計級別作為其戰略的一部分,以解決客戶面臨的最緊迫問題之一。
      這意味著,即使是最厭惡風險的垂直行業,比如金融業,現在也在采用云計算。
      云聯絡中心正在支持混合辦公的新世界
      大流行后,越來越多的面向客戶的企業正在采用混合工作作為規范,因為這使他們能夠更靈活地運作,減少辦公空間,吸引更多人才。
      云聯絡中心支持了這一趨勢,因為它們使基于家庭座席能夠像在辦公室一樣在家庭環境中順利地使用系統。
      聯絡中心專家兼分析師ContactBabel的研究發現,2019年,57%的受訪者沒有使用任何家庭作業模式,而2022年,只有1%的受訪者預計他們的所有座席都會在聯絡中心場所工作。
      如今,43%的聯絡中心預計未來遠程工作模式不會發生真正的變化。
      業務連續性是云聯絡中心的關鍵驅動因素
      在具有多個故障點的復雜環境中工作,聯絡中心經理開始預料到意外情況。
      基于云的軟件對于業務連續性和災難恢復至關重要,這就是為什么它重新成為組織選擇云的首要原因。
      感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett
      隨時準備
      在聯絡中心,變化似乎是唯一不變的。云技術以多種方式應對這一挑戰:
    • 可擴展性-按使用付費模式、遠程訪問和勞動力管理工具可在需求高峰期實現快速擴展。
    • 數字偏轉-多渠道和人工智能主導的服務意味著,無論是喜歡數字偏轉的人,還是選擇不排隊等候的人,都可以使用數字偏轉。
    • 危機中的清晰性-可定制的設置允許針對特定事件快速定制消息或選項。
    • 準備-外向和主動的消息傳遞使能夠預測聯系人高峰的組織能夠在客戶需要查找信息之前提供信息,從而嘗試規避或緩解這種情況。
      打破障礙
      云技術最自然的結果是打破了信息壁壘。多個國家、站點、部門和個人共享信息和可見性。這種實時的透明度立即消除了客戶因重復、不知情的座席和不準確的建議而產生的一些挫折感。
      云技術還可以設計為允許多種集成的架構,無論是與CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互補解決方案。這些架構允許組織通過打破技術之間的障礙來定制和增強功能。
      通過這種方式,云解決方案可以幫助消除信息分區,使信息能夠順暢流動,從而增強決策和客戶支持。
      高科技低復雜性
      云技術的一部分優點在于它由服務提供商進行更新和維護。這減少了對高級內部IT團隊的需求。每個級別的聯絡中心團隊都可以從中受益。
      監督者可以利用直觀的工具或低代碼平臺,使定制功能更容易。
      座席可以從其他功能中受益,通過與其他軟件集成,這些功能可以添加幾乎看不見的額外輔助層,而無需復雜的工作流程。
      隱形的全渠道
      云技術意味著組織可以從不斷增加的渠道中受益,通過這些渠道與客戶進行互動。
      客戶研究表明了這些多渠道的價值,而云技術有助于理解有時來自于斷開連接的體驗的混亂。
      云技術促進的信息流通過連接孤立的體驗豐富了旅程,每一次交互都可以通知下一次。通過這種方式,多個渠道變得不可見,客戶的敘述也變得突出。
      豐富的對話:豐富的內容,豐富的體驗
      通過云提供的實時可視性、多渠道和人工智能工具意味著效率和性能改進應該是既定的,但更重要的是,應該采用正確的策略,從而提高質量。
      它不再局限于純文本消息或座席手動搜索信息。豐富的內容和易于訪問的鏈接為客戶提供了他們所需的資源和信息,以跟進、復查或探索建議,進一步增強了他們的能力,讓他們在旅程中有明確的下一步,而無需尋找他們需要的東西。
      座席本身也可以根據客戶的歷史和人工智能建議,通過相關的優惠和附加值來豐富他們的互動。
      感謝Odigo
      敏捷技術是關鍵
      鑒于我們所處的氣候,未來是不斷變化的,但越來越明顯的是,最近的事件改變了云聯絡中心短期未來的方向。
      毫無疑問,關鍵是敏捷技術,它需要一定程度的靈活性。
      這是因為公司面臨的一個關鍵挑戰--也是客戶和最終用戶的一個主要期望--是服務和用戶體驗是相同的,無論用于交互和參與的設備是什么。
      這也意味著,關于"溝通渠道"的爭論已經結束,F在的轉變是衡量聯絡中心解決方案和服務供應商在客戶選擇的任何媒體上提供互動的速度。
      當然,這將需要大量的人工智能參與以及一定程度的自動化,以確保高速自助服務。
      除了用戶期望通過設備和通信渠道獲得一致的體驗外,與他們相關的另一個重大變化,即使他們一開始沒有注意到,也就是公司不僅認識到了客戶,而且知道了他們聯系的原因。
      我們之前曾說過,到2025年,我們相信主動式客戶互動將超過被動式客戶互動,但你不能從一開始就做到這一點,所以預計2023年會出現這種回升。
      我想你會看到許多公司試圖在主動式服務中取得成功,因為隨著公司試圖獲得競爭優勢,這將是市場上的一個差異。
      感謝8×8的David Rowlands
      客戶對數字渠道的使用大幅增長
      在大流行期間,用戶使用電話渠道的體驗往往很差,這推動了入站互動數字渠道的興起。
      網絡聊天在過去10年中翻了兩番,社交媒體的重要性翻了六倍,其中大部分增長發生在過去兩年內。
      消費者期望企業為客戶服務提供多個數字渠道,而大多數人更喜歡使用非電話渠道,而不管他們的查詢或交互類型如何。
      更多地使用語音和語音分析
      即使有了電子郵件和實時聊天等數字渠道,聯絡中心仍能處理大量客戶電話。
      語音和語音分析越來越多地被用于改善呼叫處理流程,組織預計在未來兩年內將更多地使用該軟件。
      感謝Enghouse Interactive的Gary Bennettt
      聯絡中心的視頻
      隨著客戶對通過視頻、語音、聊天、消息和驗證提供一定程度的熟悉度和連通性的遠程體驗的需求不斷增長,企業對差異化和提供個性化、吸引人的體驗的需求正在激增。
      這是所有行業加快數字化轉型和服務交付的根本范式轉變。
      自2020年1月以來,在全球范圍內,喜歡通過視頻與企業聯系的人數增加了300%。
      全球五分之三的消費者現在比18個月前更多地與企業或服務提供商進行視頻聊天。
      視頻聊天已成為日常生活中的一種主流方式,四分之三的消費者使用視頻與朋友和家人聊天。五分之一的人每天都會這樣。
      在聯絡中心使用視頻的趨勢可能會加快。那些專注于實體銷售的零售商被迫迅速適應疫情帶來的劇烈變化,而那些已經擁有強大電子商務業務的公司則能夠更靈活地應對這一變化。
      我們可以期待看到的一個明顯趨勢是線下和在線零售體驗的統一,而視頻無疑將是實現這一目標的關鍵部分。
      聯絡中心將成為"關系中心"
      多年來,許多人都認為聯絡中心是處理眼前問題的一種方式。這導致了一種應對一個接一個客戶緊急情況的短期戰略,即做出反應,而不是主動演變,以滿足客戶的新需求。
      當出現問題時,聯絡中心不再收拾殘局,而是成為業務戰略的一個組成部分,充當"關系樞紐"。
      聯絡中心的座席是第一個知道是否有問題的人,因此他們準備好為業務提供建議。電話另一端的人知道客戶的真實想法。
      客戶服務應該是業務發展的每個階段的一部分,為重復購買者和倡導者提供銷售和營銷,同時也是產品管理和開發的重要數據點。
      客戶服務座席將成為"超級座席"
      隨著聯絡中心成為企業中越來越重要的一部分,在那里工作的人也越來越重要。
      他們需要調整自己的技能,以滿足未來客戶的期望以及組織對聯絡中心的要求。
      此外,隨著人工智能虛擬助理、"自助"和用戶社區的興起,只有最復雜的問題才會最終出現在實時聯絡中心座席面前。座席們需要準備好應對具有挑戰性的問題,并能夠解開局面,找出到底出了什么問題。
      因此,在接下來的十年里,普通的客戶服務座席將需要更廣泛的技能,這并不奇怪。
      除了出色的溝通技能外,他們還需要分析問題解決技能、項目管理--在某些情況下,還需要技術培訓,以了解產品或服務以及客戶關系的更精細細節。
      除此之外,客戶服務座席還需要能夠適應技術的變化--從在每一個新應用程序和社交網絡中開發專業知識,到在虛擬助理之間導航自動切換,再到利用CRM中不斷增加的數據范圍。
      "物聯網"
      被許多人描述為第三大計算浪潮--"物聯網"或"萬物聯網"正在改變世界的運作方式。
      隨著越來越多的設備獨立連接到其他設備或應用程序,它帶來了一個幾乎所有東西都連接在一起的世界。
      這可能會對聯絡中心產生巨大影響,使企業能夠提供先發制人的服務。例如,如果患者的心臟監護儀正在充電,該設備可以向正確的團隊發送自動服務請求。
      在更國內的層面上,已經有熱水器可以檢測到泄漏并通知保險和服務團隊,這樣就可以避免破壞性(且代價高昂)的洪水,從而讓客戶完全不受影響。
      這意味著人們的態度將發生轉變--消費者將不再購買產品,而是購買內置客戶服務的產品,從而提高了獲得正確服務的風險。
      感謝Vonage的John Antanaitis
      提供真正有效的智能自助服務
      這很可能是改變云聯絡中心的最大趨勢。智能自助服務的機會和需求不斷增長。
      我們的研究表明,81%的消費者想要更多的自助服務選項,95%的公司報告稱,2021,客戶自助服務請求有所增加。然而,只有15%的消費者對今天提供給他們的工具表示高度滿意。
      57%的人表示,他們會在經歷一次甚至兩次負面經歷后離開一個品牌。我們都希望在我們選擇的任何接觸點上獲得無縫、即時的體驗。如果我們有不好的經歷,他們會繼續前進。
      如果您的業務仍然依賴于傳統的聯絡中心技術,那么您可能會受到傳統的本地平臺的限制。
      或者,您可能正在推出一個云選項,但仍在拼湊解決方案,以處理多個數字接觸點(如聊天、網絡、社交媒體或應用程序)上的交互。不幸的是,這種方法可能會降低效率,增加成本,同時也會帶來挫折感。
      未來是現在,這意味著云聯絡中心必須通過下一代個性化體驗(從自助服務到準備好的座席),以速度和規模提供性能和滿意度。
      無論從何處開始,提供無摩擦、人工智能驅動的自助旅行,都可以幫助消費者在任何時間、任何地點、任何接觸點解決自己的需求。
      感謝NICE
      全渠道洞察力的重要性
      客戶的期望值空前高漲--現在他們有了比以往更多的渠道與組織接觸,他們越來越多地表達自己的滿意甚至不滿。
      因此,組織可以每年進行一次客戶調查,并將其作為衡量CSAT、NPS、績效等方面成敗的主要證據的日子已經一去不復返了。
      現在,從一系列不同渠道(如短信、手機、社交媒體、評論網站等)尋求更深入的見解,以真正了解客戶對您的品牌、產品和服務的感受至關重要。
      雖然這可能令人生畏,但全渠道提供了一個難以置信的機會。全渠道溝通選項不僅有利于消費者,也有助于組織更好地了解客戶,更快地識別(和解決)痛點或問題,并在整個企業范圍內提供更高水平的服務。
      感謝CallMiner的Frank Sherlock
      預測性分析
      預測分析可能是自數字化以來聯絡中心發生的最具變革性的事情。預測過程可以在WFM內部應用,也可以在CX外部應用。
      可以最大限度地實現業務目標,保持客戶期望,提高團隊績效指標。
      通過允許您優化員工的管理和發展,并查看、建模和理解客戶體驗,這是一個真正的游戲規則改變者。
      與傳統的參與度和全渠道指標相結合,預測分析可以在管理入站和出站活動的同時自動化座席可用性和人員配置決策。
      預測模型與員工敬業度管理和員工管理解決方案結合使用,可以優化預測、有效激勵并簡化您的座席和主管流程。
      預測建模與CRM戰略結合可以改變整個客戶體驗。通過專注于交互和連接,預測分析試圖通過數字和語音信道的概率和優先級不斷改進質量和服務模型。
      利用這些KPIs作為驅動因素,可以最大限度地實現業務目標,保持客戶期望,并將團隊績效指標提高到最高水平。
      數字化關系
      很明顯,建立聯系和創造有價值的客戶體驗可以與企業建立長期的關系。
      即使是單一銷售互動也不再是獨立的活動,因為它們為建立信任和營銷許可奠定了基礎。
      繼續投資于培養和維護跨渠道關系的組織會看到參與度和后續KPIs的激增。
      通過預測分析和人工智能培養和定制CX的能力,使得定制語言、性別中立和符合ADA的信息,甚至平臺外觀和顏色等小東西現在成為客戶的自然延伸。
      收購與合作
      改變聯絡中心的大多數趨勢涉及技術或培訓;但為了在文化、政治和社會方面保持一致,該組織本身已成為營銷戰略的重要組成部分。
      一個組織的成長可以通過多種方式實現,但并購往往是一種被忽視的策略。
      通過正確和深思熟慮的做法,吸收增長擴大了市場份額、地區、勞動力和信譽。
      較小的組織通常與客戶群有更好的聯系,并與客戶建立了與生俱來的信任。
      尋求與文化相關和社會意識目標和伙伴關系保持一致的組織在銷售和媒體報道方面都有了巨大的增長;以及對人才的更大吸引和保留。
      通過戰略調整,組織可以幾乎在一夜之間改變公眾認知、全球影響力甚至公司文化。
      感謝Alvaria
      AI至關重要
      人工智能關注的是增強而不是替代座席。
      聯絡中心人工智能的眾多應用以及人際關系的價值意味著人工智能專注于增強而不是替代座席。
      事實上,人工智能很少單獨運行;它以自動化和座席主導的交互為背景,是豐富的多渠道客戶旅程的一部分。
      在個性化、準確性、速度、簡化的工作流程和座席支持方面的潛在好處是巨大的。
      人工智能是一個快速發展的領域,有很多炒作,但它已經成為一個核心聯絡中心工具。
      具有前瞻性思維的組織可以使用云技術從AI中獲益,因為它現在的樣子以及未來的能力擴展。
      機器學習的過程意味著,接觸自然環境和客戶的語言越多,它就越準確。
      總有一段適應期。人工智能越早開始了解您獨特的聯絡中心,好處就越早開始積累。這樣,人工智能不僅增強了聯絡中心,而且增強了自身。
      授權座席的崛起
      也許這聽起來有點老生常談,但事實從未如此:隨著云技術的發展,對支持座席的需求的認識與日俱增。
      這意味著高質量的解決方案不僅要考慮客戶體驗,還要考慮座席體驗。
      許多人心目中關鍵的具體好處包括混合工作、數字偏轉、利用座席的真正價值,并通過人工智能和輔導工具支持他們發揮作用。
      這項技術的存在是為了賦予座席權力并建立令人滿意的職業生涯。需要遵循的是支持聯絡中心文化,它有助于在這樣一個高度參與的全方位工作領域中支持幸福。
      感謝Odigo
      增強混合/遠程勞動力的能力
      混合工作模式已成為多個行業的新常態,其影響很大程度上是積極的。
      事實上,Gartner最近的一項研究報告稱,員工在家工作的生產率提高了83%,而特許個人發展協會(CIPD)報告稱,生產率提高了33%。
      可擴展、靈活的云原生CX平臺提供了必要的靈活性,以在競爭日益激烈的環境中經濟高效地最大限度地提高客戶滿意度。
      隨著混合工作方式和員工對靈活性的需求不斷增加,云平臺供應商正在引領無摩擦人工智能解決方案的新時代,無論是從谷歌搜索還是主動聊天開始,都可以在整個客戶旅程中協調同步和異步交互的無限流。
      安排無縫客戶旅程
      隨著客戶期望在越來越多的接觸點(包括數字和語音)上與公司互動,組織現在可以利用自己獨特的互動數據,通過智能自助服務、主動對話式人工智能、自動化知識管理和實時座席協助的無縫集成,優化實時客戶結果。
      數字自助服務以其他方式幫助客戶,也使座席能夠專注于超越任何人工智能能力的最復雜的客戶問題。
      配備了這些先進的數字工具,座席現在可以訪問實時交互數據、歷史記錄和所需的自動化幫助,從而有效地個性化每一次交互,并解決無論何時何地發生的需求。
      感謝NICE
      隨著我們進入2023年及以后,云聯絡中心的未來將繼續改變。當我們期待新的和不斷發展的趨勢時,它們肯定會建立在技術、關系和組織結構本身的框架之上。
      聯絡中心的云計算提示
    • 采用全渠道策略。利用較低成本的互動渠道,如電子郵件、實時聊天、網絡自助知識庫、社交媒體,可以顯著節省成本。
    • 具有戰略性。將活動重點放在鼓勵增長和快速贏上。
    • 規劃可擴展性。多租戶云架構確保您只為使用的內容付費,并且可以根據需要進行擴展。
    • 簡化上報流程。確定座席的專業領域,并根據地理位置、產品、客戶服務和權利級別自動將案例分配到隊列。
    • 了解虛擬化。通過網絡提供的托管聯絡中心是企業虛擬化資源和提高服務質量的最快、最具成本效益的方式之一,無論何時何地,都能將具有適當技能的最佳人員與適當的查詢聯系起來。
    • 構建閉環業務流程。來自業務各個領域的多個用戶社區從360度的客戶交互歷史視圖中受益。
    • 利用每次互動背后的知識。整合您的知識庫,使座席、Web自助服務和所有面向客戶的員工統一起來,以實現所有渠道的一致消息傳遞和一致性,從而提高首次呼叫解決率和客戶滿意度。
      聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
      原文網址:https://www.callcentrehelper.com/how-cloud-computing-is-affecting-call-centres-10947.htm
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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