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    專訪暢遠技術董事長左小波:在數智化大浪潮中邁入下個"十年"

    2022-03-11 09:09:59   作者:楊小梅   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      成立于2011年的湖南暢遠信息技術有限公司(簡稱暢遠技術)是人工智能應用領先服務商,公司主營軟件研發與銷售,產品包括呼叫中心、客戶關系管理、在線客服、工單管理、營銷管理、企業資源管理、商業智能及電話外呼等軟件系統。暢遠技術既可為客戶提供私有化定制及部署服務,也可以通過公有云提供Saas服務;诠炯夹g及服務能力,暢遠技術亦為客戶提供人力資源及業務外包服務、數字化咨詢及部署服務,以及通信設備集成服務。
      今天的客戶服務環境對呼叫中心經營者和技術供應商都是極具挑戰性的,與2020年相比,2021年市場環境更為艱苦,但暢遠技術實現逆勢增長,先后推出吾慧機器人、智能現場監控分析系統、語音流鏡像系統等新品,獨立或與友商聯手拓展中國銀聯、中車時代電氣、杭州市民卡公司等知名客戶,公司業務穩步發展。
      日前,在接受CTI論壇記者專訪之際,暢遠技術董事長左小波先生詳細闡述了聯絡中心的發展、現狀及未來對人工智能等相關技術的應用與探索。

    圖:暢遠技術董事長左小波先生
     
      采訪嘉賓簡介:
      左小波先生,暢遠技術董事長,高級工程師,湘潭大學計算數學專業研究生,長沙市科技評審專家,湖南省數字經濟促進會特聘專家。
      1992年進入IT行業,先后擔任中國工商銀行軟件開發中心部門總經理、中國工商銀行亞洲有限公司資訊科技部主管、重慶銀行首席信息官等職務,1999年獲得中國人民銀行金融科技進步一等獎,中國工商銀行科技進步推動特等獎,2003年獲得全國金融"五一"勞動獎章,2005年獲得全國"五一"勞動獎章。
      在行業多年的浸潤下,左小波先生積累了豐富的數字化建設經驗,形成了獨到見解。對人工智能有著濃厚的興趣,時刻對人工智能技術保持觀察、學習、思考、分享。
      CTI論壇記者:非常感謝左總接受CTI論壇的獨家專訪。暢遠技術的目標是致力于研發功能更強、體驗更好,智能化水平更高的客戶聯絡中心系統,能講講你們是如何落實這項戰略的嗎?
      左小波:
      為了落實這項戰略,在2019年10月,針對客戶聯絡中心系統,我們根據市場調研和公司實際情況,確定了升級系統架構、豐富產品功能、產品智能化三大研發任務,并為此制定三年工作規劃。這2年多來,我們在有條不紊地按規劃完成這些任務。
      2020年,我們采用Freeswitch框架重構呼叫中心底層平臺,徹底解決了系統穩定、系統容量及系統安全方面的問題。與此同時,我們優化了客戶管理和工單管理等功能。這一年,我們還開發了相對獨立的在線客服系統和商業智能系統,并啟動了業務系統的重構。
      2021年,我們完成了業務系統的重構,實現了系統前后端分離和微服務架構,讓系統可按需組合和擴展。與此同時,增加了排班、培訓和考試等功能模塊,優化了營銷、在線客服、BI等系統。這一年,我們完成了吾慧機器人系統研發并投入實際運用,邁出了產品智能化的堅實第一步。
      在堅持研發和優化新產品的同時,為了增強系統適應性和客戶體驗,我們還針對金融、制造、零售和大健康等行業的特定具體需求,做行業化的產品。
      今年開年到現在,我們有兩大研發任務,一是研發性能更優越的外呼系統,二是完善SaaS處理,建立云平臺。目前這兩項工作都進展順利,已近尾聲。
      CTI論壇記者:左總積累了豐富的數字化建設經驗,今天的客戶服務環境對呼叫中心經營者和技術供應商都是極具挑戰性的,請您分享下未來聯絡中心行業的主要技術發展方向的看法。
      左小波:
      我認為未來的技術發展方向是智能化、視頻化和數據運用。
      首先,企業選購客戶聯絡中心系統時,一個重要的衡量指標是使用系統是否可以減人增效,而實現這個目標最重要的辦法就是智能化,智能化是各行各業未來發展的主要趨勢。
      其次,視頻化也是聯絡中心行業發展方向的重點,5G的發展使得視頻化更具備條件,視頻化有助于客戶服務。今后,可能越來越多的企業聯絡中心會采用視頻服務。
      最后,聯絡中心積累了大量的結構化數據和音視頻等非結構化數據,大數據技術發展使得這些數據可以利用并因此具備巨大的價值,這些數據可以用在客戶洞察、風險管理、業務運營及營銷等方面。因此數據分析技術也是未來聯絡中心的主要技術發展方向。
      CTI論壇記者:從業務方面考慮,作為連接客戶與企業的大動脈,呼叫中心會朝著哪個方面發展?
      左小波:
      以前的呼叫中心主要用于客戶服務和營銷,今后發展肯定是服務、營銷、銷售、業務處理一體化。目前來看,這種趨勢已經初現端倪,今后必然會進一步增強,F在技術的發展,比如支付、物流等技術的進步讓這種趨勢更明顯,深度互聯網化的聯絡中心不僅可用于服務和營銷,還可讓銷售和業務處理更便捷、高效。
      其次,呼叫中心和流量平臺會更密切結合,很多業務開展依托于流量平臺,同時這些業務并不一定能夠在流量平臺上全部辦理完畢。此時,集客戶服務、商機管理和業務處理等功能于一體的呼叫中心系統就能實現外部流量接入、內部流量轉化管理的作用。
      CTI論壇記者:如今人工智能技術已悄然在客服領域廣泛應用,供應商正在開發一系列的人工智能功能,并努力找出未來的可能性,請您分享暢遠技術對人工智能技術的應用和探索。
      左小波:
      近些年,我們針對人工智能技術的確有較大的投入,并且也取得了一定的成果。我們首先于2020年研發了智能質檢系統,將以前的人工抽檢變成系統自動的全量質檢。緊接著,在智能質檢系統的基礎上,去年我們集成高清拾音設備并運用大數據技術研發了智能現場監控分析系統,該系統可以廣泛應用于金融、零售及餐飲連鎖企業網點業務活動的監控和分析,有利于企業控制業務風險和提升服務質量。也是在去年,我們研發了自己的機器人系統,并且逐步使用在智能導航和在線客服等應用場景。目前,我們在做智能外呼和智能助手應用。
      CTI論壇記者:如何為廣大傳統呼叫中心系統用戶輕松實現基于AI人工智能的智能呼叫中心功能?
      左小波:
      針對我們的大中型客戶,我們為其原有的呼叫中心提供改造升級的方案,增加智能導航、坐席助手、智能外呼等功能。值得一提的是,我們去年推出的新產品語音流鏡像系統,可以在不改變原有系統的情況下,通過語音流鏡像的技術,實現系統的智能化改造。讓企業既能享受智能化帶來的益處,又能保護原有的IT投資。目前,我們的語音流鏡像系統已經成功運用在中國海關、西安銀行,海南政務12345熱線等項目中。
      另外,針對我們中小型客戶,我們通過SaaS方式部署智能客服系統和智能外呼系統,讓其更快實現智能呼叫中心功能。
      CTI論壇記者:扎根行業11年,暢遠技術如何不斷調整自己的產品組合以滿足各行各業的客戶服務場景?
      左小波:
      我們主要通過三種方式滿足各行各業的客戶場景需求:
      一是不斷優化系統架構,使其更靈活、可拓展,這樣就能更容易滿足各行各業的需求。二是增加產品研發的投入,不斷擴充技術團隊,不斷吸收行業資深的優秀人才,讓我們的產品設計和研發更有前瞻性和科學性。三是提前了解不同行業的行業特性,做出更適應于各行業的產品,讓我們的產品更有針對性。
      CTI論壇記者:2021年,盡管整體時局艱難,但暢遠技術完成了多套系統的升級,以及多個項目的拓展,請問暢遠技術保持逆勢增長的原因是什么?
      左小波:
      這首先得益于我們較有前瞻性的規劃。如前所述,我們早在2019年就基于人工智能和大數據技術做出了包括升級系統架構、豐富產品功能、產品智能化在內的聯絡中心項目規劃。同時這兩年多來,我們持續增加研發投入,不斷增加研發人員數量,并加強培訓和管理,使產品性能得到提高、功能更加豐富,從而使我們的各個系統都更具競爭力,讓市場更為認可我們。另外,我們深耕于金融、大健康、零售、制造等行業,讓我們的系統更匹配這些行業的需求。
      我們還積極和人工智能頭部廠商如科大訊飛、竹間智能等開展合作,積極推動智能語音產品研發和應用落地,推動了人工智能與實體行業的深度融合與可持續發展。我們也因此獲得了更多的業務機會。
      CTI論壇記者:成立于2011年,在數智化的大浪潮中,暢遠技術將邁入下個"十年", 暢遠技術將在未來以何種方式發展?
      左小波:暢遠技術今后十年將緊緊圍繞企業客戶需求,將軟件系統研發從客戶服務、營銷拓展至企業業務運營和分析,并將人工智能和大數據等先進技術深度應用于所研發的系統中,為企業提供全方位的智能化解決方案和軟件產品。與此同時,將我們研發的軟件系統做SaaS化處理,并建設PaaS平臺,讓更多的企業能夠得到我們所提供的智能化服務。
     
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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